Apesar de muitas pessoas acreditarem que a única coisa que importa para um negócio é conseguir clientes, a verdade é que manter esses clientes ativos e satisfeitos é tão importante quanto.
Esse processo, chamado de fidelização de cliente, é chave para o sucesso de qualquer empresa que almeja obter sucesso por um longo período de tempo no mercado onde atua.
Para ser mais objetivo, a fidelização de clientes é o processo de retenção de clientes conquistados. Para isso, é necessário que crie-se uma relação de confiança entre o cliente e a empresa, através de um bom atendimento e alta qualidade nos serviços ou produtos oferecidos. A ideia, então, é fazer com que o cliente passe a consumir frequentemente na empresa e até mesmo indique-a para outras pessoas.
Além disso, outro grande benefício de ter clientes fiéis é que o valor de cada compra tende a ser maior. Como sabemos, aumentar o ticket médio é uma das maneiras mais eficientes de expandir a receita da empresa sem precisar conquistar novos clientes.
Outro ponto positivo é que quanto mais clientes fiéis você tiver, mais fácil será prever a receita da empresa, possibilitando a elaboração de planilhas e previsões mais precisas. Isso acontece perante o estudo do comportamento de compra daqueles clientes mais rotineiros.
Dito tudo isso, quais são, exatamente, os graus de fidelização de um cliente?
É simples. Segundo o especialista em marketing, Phillip Kotler, a fidelidade dos clientes é dividida em quatro grupos:
- Infiéis: são aqueles clientes que não têm preferência por nenhuma marca específica.
- Inconstantes: são aqueles que, apesar de terem preferência, mudam de marca constantemente por motivos diversos.
- Divididos: são clientes adeptos de um número limitado de marcas. Normalmente, clientes divididos são fiéis a duas ou três marcas, no máximo.
- Convictos: são os clientes que compram sempre da mesma marca.
Ainda segundo Kotler, é essencial que as empresas trabalhem para que seu público chegue ao estágio de clientes convictos.
Agora que você sabe que clientes fiéis são parte crucial para o sucesso da sua empresa, que tal botar em prática algumas medidas de fidelização de clientela? Assim, sua marca tem tudo para continuar crescendo e gerando lucros!
