Marketing de Relacionamento e a metodologia IDIP

Já conversamos sobre Marketing de relacionamento por aqui. O CRM tem uma função essencial para a área comercial, visto que pode coletar, armazenar e avaliar informações importante sobre clientes ou futuros clientes, podendo assim possibilitar melhores tomadas de decisões e estratégias.

Tecnologias de CRM junto a metodologia IDIP podem fazer um ótimo trabalho, entenda:

Identificar: Individualmente você deve conhecer os seus clientes;

Não se comunique apenas com quem compra em sua loja, mas com aqueles que entram nela e não compram (leads), aqueles que visitam o seu site e não concluam o carrinho.

Diferenciar: Diferenciar por valor ou produto e serviço;

A diferenciação é muito importante, há os clientes de maior valor, os de maior potencia e os abaixo de zero. Para cada um, uma estratégia diferente deve ser direcionada.

  • Clientes de Maior Valor: Programas de retenção. Utilizando atendentes experientes, Upgrades automáticos, eventos e palestras, promoções especiais e etc.
  • Clientes de Maior Potencial: Programas de incentivos. Utilizando atendentes experientes, Upgrades automáticos, eventos e palestras, promoções especiais e etc.
  • Abaixo de Zero: Cobrar o valor real. Utilizando atendentes menos experientes, não participa de promoções e ventos e etc.

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Existem ainda, clientes que possuem alto valor de compra e baixa frequência (AB), sendo considerados ESPECIAIS. Os que possuem, alto valor de compra e alta frequência (AA) sendo os PREFERENCIAIS. Existem ainda os de baixo valor de compra, porém alta frequência (BA), sendo também considerados ESPECIAIS. Por último, os considerados COMUNS, contendo baixo valor de compra e baixa frequência.

São diversas as formas para diferenciar seus clientes. Você precisa localizar os que são lucrativos hoje, porém não no futuro e administrá-los. Os que são lucrativos hoje e também no futuro, você deve investir e até premiar. Os que não são lucrativos hoje, porém serão no futuro você precisa disciplinar e os não lucrativos hoje e nem no futuro pode ser viável “demitir” esse cliente.

Interagir: Tenha um relacionamento de aprendizado, obtendo informações de sua Database Marketing sempre deixando atualizado;

Personalizar: De forma que atenda melhor seus clientes e com maior satisfação.

  • Comunicação personalizada: Melhor atendimento, telemarketing, catálogos e etc.
  • Comunicação e serviços personalizados: Entregas, treinamentos, equipamentos, instalações e etc.
  • Comunicação, serviços e produtos personalizados: Roupas, bonés, CDs, rádio e etc.

Hoje, já existem diversas empresas que personalizam seus produtos de acordo com o gosto do cliente. O chamado “faça você mesmo” já está presente em diversas lojas.

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Fonte(s): trinityrs

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Estratégia Cross Sell e Up sell

Você já comprou algo em um site em que ele mesmo te indicou outras compras relacionadas com a sua? O nome dessa estratégia é Cross Sell e ela se objetiva justamente em oferecer produtos que possivelmente o cliente venha a se interessar, os chamados produtos relacionados.

Geralmente, essas atitudes aparecem acompanhadas de frases como: “pessoas que compraram esse produto também compraram…”, “você poderá gostar também de…” ou até mesmo combos.

Isso também é utilizada em sites e blogs. Quando você termina de ler um texto, o blog indica outros posts com conteúdos relacionados.

Já o Up sell é diferente. Quando você está para comprar, por exemplo, um carro popular e o vendedor te mostra um carro de luxo. Essa estratégia aparece em sites quando você está comprando um produto e ele te oferece um relativamente mais caro, com mais qualidade e que está relacionado ao seu interesse. Por exemplo, um secador de cabelo, onde você está olhando um comum e aí ele te oferece um com menor peso e qualidade superior.

Deu para entender?

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Fonte(s): Mandae

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Funções de um Call Center

Um Call Center é o setor responsável pelo atendimento ao consumidor, uma central direta de relacionamento do cliente com a empresa. Entre as principais funções de um call center estão:

  • –Identifica suspects e prospects;
  • –Atendimento pós-venda;
  • –Agendamento de visitas;
  • –Informações sobre andamento do pedido;
  • –Cobrança;
  • –Levantamento de dados cadastrais;
  • –Reclamações dos clientes;
  • –Informações sobre produtos ou serviços;
  • –Tiras dúvidas;
  • –Entre outras.

Um call center pode sim mudar os rumos da sua empresa! Estude essa possibilidade.

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Fonte(s): bellunotec

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Régua de relacionamento

A régua de relacionamento é constituída por um conjunto de ações que vão desde os primeiros processos de marketing até a retenção do cliente. A régua é basicamente um caminho por onde o seu cliente irá passar nessa caminhada com a sua empresa – desde o primeiro contato.

Na régua de relacionamento é identificado os principais pontos de contato com o consumidor e isso ajuda nas estratégias da empresa. Esse relacionamento é construído, desde e-mail marketing e até pós venda.

  1. Contato de agradecimento pelo cadastro;
  2. Relembrar ações antigas no sites como produtos no carrinho ou serviços lidos;
  3. Enviar ofertas (de preferência, segmentadas);
  4. Pós venda; Feedbacks;
  5. Invista em remarketing utilizando estratégias como cross sell, enviando assim, produtos relacionados; Oferecer descontos quando já se passou algum tempo desde a última compra;
  6. E-mail para datas especiais;
  7. E-mail avisando sobre promoções como: black friday, dia do consumidor e etc;

Seja cauteloso nas mensagens. Demonstre interesse por ele e por manter um relacionamento de aprendizado.

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Fonte(s): Uol

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Segmentação: Tipos de clientes

Você sabia que existe três tipos diferentes de clientes? Tratando cada um desses clientes em seu grupo específico, a empresa pode agir de forma personalizada e agregar valor ao cliente.

Os clientes podem ser classificados em: Cliente de maior valor (CMV), cliente de maior potencial (CMP) e cliente Bellow Zero ou abaixo de zero.

Dessa forma, o CMV é aquele que adquire grandes quantias com a empresa e possui um bom relacionamento com a mesma. Já os CMP, ele está em um início de relacionamento e ainda pode adquirir mais produtos ou serviços da empresa, ele tem alta expectativa com a empresa. O cliente Bellow Zero ele geralmente é o que da um pouco de “dor de cabeça”, visto que costumam reclamar, pedir descontos ou serviços de graça/ilegal, ou seja, é aquele cliente que compra pouco e ainda reclama da empresa.

É claro, existem formas mais específicas de segmentar clientes, tudo depende da estratégia de sua empresa. Você pode segmentar por demografia, idade, sexo, escolaridade, frequência de compra e entre outras diversas formas.

Ao conhecer cada cliente, o seu tempo e seu valor serão usados de forma melhor para sua empresa.

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Fonte(s): Iso, Ideia de Marketing

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Tudo sobre Data Mining

E se você estivesse com um grande volume da dados à sua disposição? O Data Mining pode te ajudar, visto que, consistem em um processo de análise que explora grande quantidade de dados. Podendo ser automatizada ou semi-automatizada, tendo o objetivo de descobrir padrões ou regras.

O processo de Data Mining é marcado por três etapas: exploração – construção de modelo – definição do padrão.

Mas o que isso tem com Marketing? 

Esse processo permite que uma empresa aumente o conhecimento sobre seu cliente, podendo ter mais entendimento sobre ele. Podendo ainda, responder milhares de perguntas sobre seu cliente, como:

  • Quais clientes são mais lucrativos?
  • Quais clientes estão indo para a concorrência?
  • Qual campanha é mais eficiente?
  • Qual o perfil do meu cliente?
  • Quem está comprando mais com a gente?
  • Qual o cliente de maior valor?
  • Qual o cliente de maior potencial?

Entre outras diversas perguntas de acordo com a necessidade da sua empresa!

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Fonte(s): DevMedia

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Principais características de um Telemarketing

Você sabia que muitas vendas são realizadas através de um Telemarketing? Por isso, se deve direcionar bastante atenção para esse setor.

Para início de conversa, o Telemarketing é caracterizado pela aplicação do telefone para executar as atividades de Marketing. Para o Marketing de relacionamento, o call center pode ter um papel significativo, visto que pode ser utilizado como uma ferramenta para aumentar as vendas, idealizando comunicações mais assertivas para os clientes.

As principais características de um Telemarketing:

  1. Mídia especificamente dirigida (“Person-specific medium”): O número do telefone de uma pessoa ou empresa é único e permite acessar diretamente aquela pessoa ou empresa, constituindo-se num meio de comunicação pessoal. A efetividade do telemarketing deve-se ao fato de que as pessoas têm uma tendência natural a responder a uma chamada telefônica, portanto é numa mídia mais efetiva que a mala direta.
  2. Fonte de mensagem bidirecional: A mensagem telefônica pode ser originada pelo vendedor ou cliente e permite a interação para comprar, obter maiores informações e/ou reclamar.
  3. Custo relativamente alto: Os custos do telemarketing são relativamente altos, se comparados a outras mídias, pois implicam custos fixos em equipamento, manutenção de uma equipe de operadores, além do treinamento, e os impulsos telefônicos cobrados. Mas a relação custo-benefício é positiva, porque as taxas de resposta são comparativamente bem mais altas. Enquanto mala direta apresenta uma taxa de resposta em média de 2%, o telemarketing pode elevá-la a 30%.
  4. Alto nível de troca de informações.

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Fonte(s): Bretzke

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Devo investir em relacionamento com Leads?

Um Lead é aquela pessoa que entrou em contato com a sua empresa, que aceitou receber mais informações da empresa, já deixou dados, porém, ainda não concluiu uma compra. Em caso de internet, ela visitou seu site, cadastrou o e-mail para receber novas notícias, mas ainda não se tornou um cliente. Em caso de lojas físicas, ela visitou a loja, foi atendida, porém não adquiriu nenhuma compra. Dessa forma, um lead pode ser considerado um cliente potencial.

A interação de um lead com a marca é um passo muito importante para acelerar o clico de vendas. Ou seja, deve sim invertir em relacionamento com leads.

Em um funil de vendas, quando já se adquire dados do cliente, aquela pessoa distante avançou uma etapa do funil e já é considerada um lead, porém ainda não é um cliente. Agora, a empresa precisa nutrir esse relacionamento até levar para o fechamento do negócio.

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Fonte(s): CC

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Etapas de um programa de Marketing de relacionamento

Para implementar um programa de Marketing de relacionamento focado no Marketing one to one, existem algumas etapas.

  • Identificar individualmente;
  • Diferenciar os níveis e valor, como clientes que possuem maior valor ou maior potencial, por exemplo;
  • Diferenciar produtos e serviços;
  • Interagir buscando informações e um relacionamento de aprendizado;
  • Personalizar para melhor atender o seu cliente em sua necessidade.

Cada uma dessas etapas faz parte de um crescimento em relacionamento com seu cliente de forma individualizada. Objetivando assim, melhor atende-lo e maior crescimento da empresa.

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Fonte(s): WebNode

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Você já ouviu falar de “cotas de vendas”?

Uma cota de venda é um meta de desempenho, designada por um período específico. Sendo assim para uma unidade de Marketing, podendo ser um profissional de vendas específico, um escritório ou até mesmo um distrito.

Cada representante de vendas, pode receber uma meta do volume de vendas ou uma meta de margem bruta para determinado tempo.

Dessa forma, quando um profissional de vendas atinge a sua cota de vendas, geralmente, recebe algum benefício extra ou premiação.

Fonte(s): Gestão da Força de Vendas

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