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Liderança de Serviço

Ter liderança em sua prestação de serviço é o ponto onde você encontra inovação e diferenciação, criando assim uma vantagem competitiva. Não há serviço igual. Visto que, pessoas são diferentes. Logo, a qualidade, o jeito de ser feito, o resultado final, o processo, são todas partes de fases e são diferentes. Na medida que se encontra uma ampla concorrência, surge a necessidade de evidenciar as suas diferenças.

Dessa forma, o ponto crucial está em concentrar seus clientes, dendo assim um foco, para então conseguir atendê-los de forma melhor. Você pode ainda ter o foco no mercado, ou o foco nos serviços.

Você pode escolher: Ser plenamente focado, onde oferece poucos serviços e para um mercado pequeno. Ter foco no serviço, onde oferece poucos serviços, porém para um razoavelmente extenso mercado. Ter foco no mercado, onde oferece muitos serviços, porém para um mercado pequeno. Ou ainda, não possuir foco algum, onde oferece muitos serviços para um amplo mercado.

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Fonte(s): Focus in Service Organisations – Robert Johnston

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Análise da concorrência

Você precisa saber quem são seus concorrentes. Para isso, primeiramente se autoconhecer é fundamental. Conhecer seus produtos, os locais, capacidades de atendimento.

Depois de entender verdadeiramente qual o posicionamento de sua empresa no mercado, você está pronto para identificar empresas com características semelhantes. Identificando-os, saiba quem são eles e busque informações sobre os tais. Pode ser por meio de observações ou até pesquisas.

Você deve identificar características na concorrência em que faça a sua empresa ter maior competitividade, como: preço, especialização, localização, qualidade, atendimento, comunicação.

Além disso, saber quais os pontos fracos do concorrente pode te ajudar a reforçar na sua empresa, criando então uma diferença competitiva.

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Fontes(s): Sebrae

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Uma palavra nova para levar para vida: Roadmap

Você já ouviu falar em roadmap? No português, significa roteiro. E sim, é um roteiro. Porém, há ainda muita coisa importante nessa história.

Criar um roadmap para sua empresa é fundamental para você que deseja traçar planos para o futuro. Com um roadmap você pode planejar o futuro e ter visão dele.

Os roadmap’s podem ser de curto ou de longo prazo e a quantidade de detalhes é você quem decide. Não é nenhum pecado deixar que o público saiba deles, porém, quando for de longo prazo é muito provável que ocorra alterações.

Para criar um roadmap:

Provavelmente, falaremos mais sobre esse assunto. Contudo, vale salientar que para criar um roadmap você precisa ter conhecimento sobre os objetivos da empresa, necessidades de seus clientes e problemas e a tecnologia disponível.

Fonte(s): Guia da Startup

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Entenda a relação do Marketing com o Big Data

Você sabe o que é Big Data? Com certeza já ouviu falar, hoje vamos explicar sobre esse assunto. Fique ligado!

De forma simples, Big Data se refere a um grande volume de dados. Hoje em dia, com o constante uso da internet, redes sociais e o crescimento do mobile o Big Data Analytics tem se tornado a forma mais certeira de estar próximo e saber o que o consumidor deseja. Ou seja, é fundamental para os profissionais de Marketing.

Não é um processo simples, os dados precisam ser compreendidos, estruturados, relacionados e estudados para que se tenha um bom resultado.

Big data tem sido a melhor forma de prever o comportamento do consumidor. 

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Fonte(s): Big Data Business

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Xô bloqueio criativo!

Todos passamos por bloqueios criativos. Seja, por um curto período de tempo ou longo. O fato é que há alguns fatores que podem ajudar a dizer tchau para o bloqueio criativo. Veja abaixo:

  • Ouça música;
  • Para o que estiver fazendo e tire um tempo para ficar em “paz”;
  • Assista um filme ou série;
  • Procure por pessoas criativas e veja o que elas andam fazendo;
  • Leia um livro;
  • Converse com as pessoas;
  • Navegue por vídeos no youtube;
  • Mude o local de trabalho;
  • Escreva;
  • Busque por referências (o Pinterest é um site incrível para isso).

Essas atitudes podem nos levar para outro lugarem nossa criativas. Ter insights criativos vem quando menos esperamos.

O Marketing 365 gera conteúdo para criativo para você!

Fonte(s): cdf

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Os principais benefícios da segmentação

Como já dito em outro post, diferença de nicho e segmento, segmentar um mercado consiste em separar o todo em partes parecidas. Ou seja, pessoas parecidas ficariam em um mesmo grupo. Dessa forma, há diversas vantagens na segmentação. Mostraremos a seguir:

  • Proposta de valor única e apropriada;
  • Preços altamente competitivos;
  • Conhecendo o cliente, você serve melhor a ele;
  • Ter e oferecer produtos que vão ao encontro das necessidades do mercado-alvo;
  • Avaliar a concorrência de mercado, a posição exata (market share) da empresa;
  • Existência de veículos de publicidade que se dirijam direta e exclusivamente aos segmentos visados.

Essas e outras vantagens se dá quando temos um mercado segmentado.

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Fonte(s): Tempos de Gestão

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As estratégias competitivas genéricas

Imagino que vocês já estão cansados de ouvir o nome do Porter por aqui. Porém, mais uma vez mostraremos uma das percepções desse cara tão importante no meio do Marketing e de ferramentas administrativas. Hoje, vamos falar sobre as estratégias competitivas genéricas.

Não só as 5 forças de Porter, mas outro conceito essencial para o entendimento da vantagem competitiva é sobre as estratégias competitivas genéricas. O autor acredita que há três grandes estratégias que podem ajudar na criação da vantagem competitiva, são esses:

  1. Liderança Geral de Custos: Visa um baixo custo produtivo, redução e controle total de custos e proporciona uma postura defensiva sobre as 5 foças competitivas. Segundo Porter, “Sua posição de custos proporciona à empresa uma defesa contra a rivalidade dos Concorrentes, pois seus custos mais baixos significam que a empresa ainda pode gerar retornos após seus concorrentes terem investido seus lucros para combater a rivalidade.”
  2. Diferenciação: Pode ser utilizada com alternativa à liderança de custos, explicada acima. Várias empresas podem possuir uma diferenciação que agregue valor, diferente da liderança de custo que apenas uma domina.
  3. Foco: Essa estratégia é caracterizada por escolher segmentos específicos ou nichos por meio da diferenciação ou dos custos.

Essas ações são consideradas atitudes para solucionar as cinco forças competitivas.

Fonte(s): Portal Gestão, administradores

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Tudo sobre cadeia de valor

Se você não sabe o que é cadeia de valor hoje isso vai ficar esclarecido em sua mente. Preparados para mais uma leitura produtiva?

Cadeia de valor pode ser definida como tudo que agrega valor para o cliente e que uma empresa está submetida a fazer. Ou seja, são todos os processos que uma empresa faz para suprir as necessidades e satisfazer seus clientes. Esse processo se dá desde a fase de comunicação com o fornecedor, ciclo de produção e venda, até a parte de distribuição para o consumidor final.

Para identificar os processos que não agregam valor é fácil, basta observar que quanto mais pessoas e etapas consistirem, maior é a probabilidade de conter áreas que não agregam valor algum.

Pode ser composto por atividades primárias, como: marketing, vendas, logística internet e externa e operações. E atividades de apoio: aquisição, desenvolvimento da tecnologia, infraestrutura e gerência de RH.

Na medida em que você passa a reconhecer atividades que não agregam valor ao produto, isso passa a ter uma grande vantagem para sua empresa, podendo até ser considerado um diferencial competitivo. Visto que, colabora para o aumento da rentabilidade do empreendimento. Considerar a cadeia de valor em seu empreendimento pode transformar o rumo dos seus negócios, de forma que analisará os processos produtivos.

Fonte(s): Sobre Administração

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Criando barreiras de mudanças com seus clientes

O que faz com que o cliente permaneça comprando só com você? Cliente fiel não é o que compra mais em sua loja, mas sim o que entre todas as compras dele a sua loja é a que ele mais gasta. Como tornar meu cliente fiel? Crie barreiras de mudanças!

As barreiras de mudança, ou custos de mudança, são os custos ou situações que o consumidor teria se deixasse de comprar com determinado fornecedor. Ou seja, são barreiras que impedem a saída do consumidor. E quanto menor for o vínculo de sua empresa com o cliente, menor será o custo de mudança.

Os programas de fidelidade têm sido a parte central dos programas de relacionamento. Muitas vezes o consumidor, por já possuir pontos ou seja qual for a mecânica, deixa de sair da empresa. Porém, há algo que garante mais que o cliente permaneça que programas de fidelidade, e isso é o relacionamento.
Ter um relacionamento único com seu cliente (marketing one to one) cria-se vínculo empresa-cliente, fortalecendo então a barreira de mudança. Por meio da identificação dos seus melhores clientes, você deve conhecê-los e então criar o que se chama de “relação de aprendizado”. Com base nisso, a empresa já pode personalizar o atendimento com o mesmo, tornando a relação única. Dessa forma, torna-se inconveniente ter que começar um relacionamento do zero com um concorrente. A única garantia de fidelidade é o custo da mudança, a inconveniência de mudar.
Fonte(s): “Custos de mudança e sua influência na lealdace e no relacionamento…” Bruno Bordeaux-Rego e Wilian Ramalho Feitosa, Pepper and Rogers Group
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O impacto da confiabilidade na prestação de serviços

Todos desejam confiabilidade quando requerem um serviço. Não importe se você for fazer uma viagem de avião ou simplesmente ir em uma lavanderia. Ninguém deseja cair de avião e nem pensar nessa chance, ou ter a roupa manchada na lavanderia. Dessa forma, a confiabilidade é o fator mais importante nas avaliações de qualidade.

Existem cinco dimensões gerais que influenciam as avaliações de um serviço. Essas são, a confiabilidade (32%) , tangibilidade (11%), sensibilidade (19%), segurança (22%) e empatia (16%).

Dessa forma, uma liderança que acredita que 100% de confiabilidade é uma meta viável, pode obter bons resultados. Além de serem fortes e apaixonados pela perfeição, que lutam por melhoria contínua e recompensarem os serviços sem erros. Certamente, não obter erros é algo que pode ser evitável com testes completos do serviço, examinando rigorosamente o projeto do serviço, checando o processo, introduzindo o serviço em distribuição limitada e entre outras formas de testar para evitar erros. Porém, erros são pontos críticos de todo serviço e esses podem ser imprevisíveis.

Ao lidar com erros, devemos ter uma recuperação excelente do serviço. Como se estivéssemos realizando o serviço pela primeira vez. Resposta insatisfatória ou falta de resposta afetam drasticamente a confiabilidade do seu trabalho.

Com isso, concluímos que tentar ao máximo fazer bem o serviço pela primeira vez é fundamental, o que aumenta os lucros da empresa, logo que, o cliente possivelmente voltará, os grandes esforços para novos clientes diminuirá, você terá maior oportunidade de altos preços e ainda, uma das formas de comunicação mais eficientes, a comunicação boca-a-boca.

Para fazer bem pela primeira vez, engloba-se diversos fatores organizacionais. Para você ter uma Infraestrutura para um serviço sem erro, você precisa ter uma integração entre seus prestadores de serviço e seus clientes. Contratando pessoas mais qualificadas ou até mesmo dando treinamentos para seus atuais funcionários pode melhorar a qualidade dos seus serviços. Além de recompensar pelos seus esforços e estabelecer padrões necessários.

Outra forma de ajudar nesse processos para um serviço sem erro é toda a equipe estar trabalhando junto. A falta de entendimento,entre os departamentos contribui muito para serviços serem não confiáveis.

Contudo, podemos dizer então que a busca pela melhor qualidade possível em seu serviço pode gerar confiabilidade de seus clientes e melhorar profundamente o desempenho de sua empresa.

Leia também: Afinal, o que é Marketing de Serviços

Fonte(s): Administradores

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