Fidelizar clientes é um dos objetivos de qualquer estratégia de marketing digital. Para que isso aconteça, no entanto, é importante promover uma série de ações.
Uma dessas ações é avaliar o grau de engajamento e fidelização dos clientes constantemente a fim de corrigir estratégias que não estejam dando resultados.
E é aí que entra o NPS.
Mas o que é NPS?
O NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia criada e utilizada para medir o grau de satisfação e fidelização de consumidores de uma determinada marca ou empresa.
Através de perguntas, o NPS permite que você entenda melhor o grau de engajamento de cada cliente com a sua empresa. Um exemplo clássico de uma pergunta de NPS é:
“De 0 a 10, o quanto você indicaria essa marca para um conhecido?”
Depois de recolher uma amostra significativa de respostas para essa pergunta, basta aplicar uma fórmula simples para descobrir o seu NPS.
A fórmula é a seguinte: % de clientes promotores (nota 9 ou 10) – % de clientes detratores (nota 0 a 6).
Vamos supor, então, que após colher 100 respostas, sua empresa obteve 60 clientes promotores, 30 clientes neutros e 10 clientes detratores.
Dessa maneira, o cálculo seria o seguinte: 60 (porcentagem de clientes promotores) – 10 (porcentagem de clientes detratores), resultando em um NPS de 50 pontos.
Quanto mais alto o NPS, é claro, maior é o grau de fidelização do público com a marca.
Como saber se o NPS da minha empresa é alto?
Para ter uma noção dos resultados das pesquisas NPS é necessário ter em mente os valores referentes a cada grau de desempenho da pesquisa, que são os seguintes:
- NPS muito positivo: entre 75 e 100.
- NPS positivo: entre 50 e 74.
- NPS neutro: entre 0 e 49.
- NPS ruim: entre -100 e -1.
Como aplicar a pesquisa?
Os métodos de aplicação mais comuns de pesquisas NPS são e-mails, pop-ups e widgets.
Isso não significa, é claro, que você não pode aplicar a pesquisa pessoalmente, caso possua um estabelecimento físico. Tenha em mente, no entanto, que para pesquisas realizadas pessoalmente é importante que o cliente esteja à vontade para responder e não tenha ninguém observando sua resposta.
Se você optar por fazer a pesquisa digital com alguma ferramenta diferente das citadas acima, lembre-se que a mesma deve ser intuitiva e de fácil usabilidade, evitando que o cliente deixe de responder a pesquisa por não conseguir utilizar a ferramenta.
Quais são as vantagens de utilizar o método de NPS?
- Conhecer o público da empresa: as pesquisas NPS permitem que você saiba quais são as características que os clientes buscam ou sentem falta na empresa e, dessa maneira, te ajudam a conhecer melhor o público que consome sua marca.
- Promover ações para melhorar o grau de satisfação e fidelização: saber quais são os pontos fracos do seu negócio é a chave para poder consertá-los, afinal, é impossível solucionar um problema que ainda não foi identificado. Com o NPS fica muito mais fácil traçar uma estratégia que vai gerar resultados reais de engajamento e fidelização.
- Praticidade: por mais que pareça trivial, possuir uma forma rápida, prática e efetiva de medir a satisfação dos clientes é excelente para que a empresa continue traçando estratégias de crescimento eficazes ao invés de desperdiçar tempo e recursos com ações que não gerariam os mesmos resultados.
E como lidar com os clientes detratores?
Primeiramente, converse com o cliente o mais rápido possível. Se a sua empresa for grande e a logística de uma conversa por e-mail ou telefone for inviável pela quantidade de clientes, certifique-se de oferecer caixas de sugestões, dicas e reclamações para entender o que levou o cliente a dar uma nota baixa para a marca.
Uma dica para facilitar esse processo é deixar um espaço reservado para justificar a nota junto às perguntas da pesquisa NPS.
Dessa maneira, você entende os pontos fracos da sua empresa e pode buscar melhorá-los.
Caso sua marca seja de pequeno porte e você consiga que todos os clientes detratores conversem diretamente com um funcionário, pergunte a eles qual é o problema deles com a empresa e o que você pode fazer para solucioná-lo.
Lembre-se: quanto mais tempo esses clientes forem detratores, maior é a chance deles estarem falando mal da sua empresa por aí.
E aí, o que achou do NPS?
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