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Enjoy! I definitely got important things to say
Um depoimento de Mark Zuckerberg ao senado americano mostra a possibilidade de uma versão paga do Facebook. Caso os anúncios fossem excluídos da plataforma, essa seria o caminho que a rede possivelmente seguiria, de acordo com seu fundador.
Mesmo Zuckerberg tendo reiterado que o Facebook irá ser sempre gratuito, isso suscitou debates no mercado. Como seria uma versão em que os usuários precisariam pagar para acessar a plataforma?
A TechCrunch analisou um cenário hipotético no qual essa mudança aconteceria. Vem descobrir quais seriam os impactos dessa transformação:
Para que isso se torne uma realidade, o primeiro ponto que precisaria ser analisado é sua rentabilidade. O Facebook é uma plataforma bilionária pois atrair diversos anunciantes e é dessa forma que ela se mantém.
Somente em 2017 a rede social gerou $40 bilhões de dólares. De acordo com a Tech Crunch isso significa que apenas nos Estados Unidos e no Canadá, o Facebook lucra $7 dólares por mês com cada usuário.
Isso significa que o preço da assinatura de um Facebook premium seria de pelo menos $7 dólares, certo? Não funciona bem assim. Isso porque os usuários que estariam dispostos a pagar por esse sistema são mais valiosos no processo de monetização de anúncios e, consequentemente, geram mais lucro para a plataforma.
Nesse sentido, para balancear esses tipos de usuários e gerar uma receita compatível com a atual, o Facebook precisaria cobrar entre $11 a $14 de seus assinantes. Você pagaria isso para ter acesso a essa rede social? Vamos entender como isso poderia repercutir entre os usuários.
Primeiro, pare para pensar: como você se sentiria com essa mudança? Estaria disposto a pagar para usar a maior rede social do mundo?
Tenho certeza que a primeira reação da maioria dos usuários seria não. Afinal, estamos acostumados ao acesso gratuito à essa e muitas outras plataformas sociais. No entanto, a ideia analisada é que o Facebook continuaria gratuito, mas se você quiser se livrar de anúncios, precisaria assinar a versão paga.
Pensando em um indivíduo que poderia bancar com a nova despesa, ele veria valor nesse novo sistema do Facebook? Uma plataforma na qual ele pode navegar por muitos anos de graça. E com a consequente queda de usuários oriunda dessa mudança, talvez não existiria um forte motivo para pagar a assinatura do Facebook mensalmente, apenas para se livrar de anúncios.
Para aqueles que não conseguiriam arcar com a assinatura, todo anúncio seria uma lembrança de que eles não possuem a versão premium da plataforma.
Se o Facebook acredita que isso poderia gerar uma vontade maior de adquirir a versão paga, o sentimento pode ser exatamente o oposto. Gerando um desconforto com a plataforma e afetando a experiência deste usuário.
Ao mesmo tempo, precisamos analisar a outra possibilidade de reação desses usuários. Ver os anúncios que já estamos acostumados a ver não é uma opção tão ruim quanto pagar para não vê-las.
O equilíbrio perfeito entre esses usuários pode ser a salvação do Facebook caso eles escolham aderir a este cenário altamente hipotético. E mesmo se a porcentagem de usuários que aderirem a mudança fosse muito baixo, talvez já seria suficiente para salvar a rede social e dar o poder de escolha a seus usuários.
Precisamos reforçar novamente que esse cenário é uma análise hipotética dos caminhos que o Facebook pode seguir em seu futuro. A análise feita pela TechCrunch traz a tona algumas questões importantes:
Teoricamente o Facebook daria o poder de escolha para seus usuários, algo que é um desejo de longa data de todos nós. Se você não se importa com a forma como a rede social opera atualmente, você não precisa aderir à nova versão.
Agora se você está insatisfeito com o estado em que a rede se encontra, você tem a opção de pagar a assinatura e mudar a forma como a utiliza.
As atuais polêmicas envolvendo o Facebook e essas questões foram negligenciadas nesse cenário. Como a privacidade dos usuários que não aderirem a nova versão seria tratada?
Essa é a maior questão envolvendo a rede atualmente, e apesar de ações já estarem sendo tomadas, talvez não seja suficiente. Resolver essa questão é sem dúvidas mais urgente do que uma possível nova versão.
A principal possibilidade que paira em nossa cabeça é de um abandono geral do Facebook caso a mudança viesse à tona. A rede social precisa dar passos muito cuidadosos no momento em que se encontra, e uma mudança desse tamanho poderia trazer um impacto negativo muito maior que positivo.
Perante todas as mudanças que vem acontecendo precisamos analisar: qual o real problema do Facebook? As alternativas apresentadas parecem suprir apenas um problema da rede, seu excesso de anúncios e a predominância de empresas.
Há algum tempo a plataforma já se mostra obsoleta, principalmente para a geração heavy user das redes sociais — os millennials. A popularização desenfreada Facebook fez com que esses usuários procurarem outras alternativas de redes. Vimos então o fortalecimento do Instagram, principalmente.
A versão paga pode ser uma opção válida para o primeiro problema, mas seria ela suficiente para conter o declínio do Facebook? Não temos uma resposta, e por isso, queremos saber de vocês. Qual o real problema do Facebook atualmente?
Estamos vivendo uma época na qual o mercado online está cada vez mais aquecido e sempre recebendo novos investimentos nessa área. Dessa forma, a concorrência, que antes era pequena passou a ser, em alguns nichos, tão grande quanto no meio offline.
Como consequência, a cada dia que passa fica mais difícil (e consequentemente mais caro) gerar tráfego para sua empresa, seja pelo preço dos anúncios no leilão que aumenta, ou pelos esforços em SEO que precisam se intensificar.
Por isso, quando a ideia de CRO surgiu, rapidamente ganhou popularidade entre profissionais de marketing, uma vez que permite aumentar o número de conversões em um site mantendo o mesmo investimento na aquisição de tráfego.
Como proporciona esse aumento de resultados sem aumento do investimento nos canais de aquisição, um bom trabalho de CRO consegue impactar e reduzir muito o CAC (custo de aquisição de clientes).
Ainda assim, é muito comum ouvir por aí frases como: “meu site está impecável e já converte muito bem as visitas em Lead, não preciso investir mais em CRO”. Bem, esse é um dos enganos comuns que as pessoas cometem, já que todo site sempre terá espaço para melhorias. O que vai determinar a quantidade e qualidade delas será a sua capacidade de se aprofundar nos dados do seu site através de uma visão bem analítica.
Conversion Rate Optimization (CRO ou, em português, Otimização de Conversão) é uma forma estruturada e sistemática de melhorar a performance de um site, extraindo mais do tráfego que o endereço já tem. Assim, é possível aumentar as conversões sem necessariamente aumentar o número de visitantes.
Além do site em si, Landing Pages de materiais ricos, pedidos de trial e Calls-to-Action também podem ser otimizados com a técnica.
Colocando esse conceito em prática, vamos tomar como exemplo o site de um escritório de advocacia. O site possui um link para contato no rodapé da página e, de uma média de 2 mil visitantes mensais, recebe 20 mensagens nesse período. Ou seja, apenas 1%. Sabendo disso, o site pode, em vez de tentar aumentar o número de visitas, aumentar a taxa de cliques no “fale conosco” e conseguir mais clientes com a mesma média de visitas mensais.
Há muito mais entre a expectativa e a satisfação do cliente do que pode prever a sua estratégia de customer experience. E essa constatação está ainda mais certa se não é possível reconhecer o que o marketing digital agrega às vendas e ao atendimento. Caso a sua empresa esteja buscando desvendar essa relação para potencializar resultados, você encontrou as informações certas. Mas antes de descobrir como customer experience e marketing digital estão fortemente ligados, você precisa saber o que é fundamental em ambos.
A experiência do consumidor depende da jornada do cliente. E essa história começa com uma expectativa alimentada também pelo marketing. Ao ser estabelecido o relacionamento de compra, a experiência do consumidor é consolidada e deve ser orientada sempre à satisfação.
Os cuidados com a expectativa, a experiência e a satisfação desenham a sua estratégia de customer experience, e a missão deste texto é mostrar que ela deve estar sempre relacionada ao marketing digital, que busca:
Atrair novos negócios;
Criar relacionamentos;
E desenvolver uma identidade de marca.
Se você quer mais do que sobreviver à crise e alcançar melhores resultados, a experiência do consumidor deve se tornar prioridade na sua empresa.
Para colocar isso em prática, acompanhe a seguir:
1. Leads que têm conhecimento
Não existe nada mais frustrante do que alimentar uma expectativa que nunca será concretizada. Se ao olhar para a sua marca o consumidor tem essa experiência, você pode apostar que nunca mais fará negócio com você, além de não recomendar sua marca.
E tudo isso com razão!
Imagine, então, que em vez de receber um cliente desavisado você ajude a informar e formar um lead que tenha pleno conhecimento do seu produto ou serviço. Ele saberia tudo o que precisa para tomar a decisão de compra.
Mas de que modo essa estratégia pode sair da imaginação?
Com marketing de conteúdo, um dos grandes pilares da estratégia digital!
Ao produzir informação de qualidade sobre produtos e serviços e disponibilizá-las online, sempre de olho no mercado e nas tendências, a sua empresa alimenta o lead. E um futuro cliente bem nutrido faz escolhas mais conscientes e consistentes.
É por isso que você precisa criar uma base forte de conteúdos bem elaborados, multimídias e humanizados.
2. Vendedores experts
Esses conteúdos capazes de encantar os leads e convertê-los em clientes são os mesmos que instruem o time comercial. Capacitar vendedores a falar bem e com propriedade de produtos e serviços completa a sua estratégia de atração e encantamento de clientes.
Afinal de contas, não há como pensar o conhecimento sem o marketing de conteúdo.
Você gastaria tempo e dinheiro para produzir um workshop interno sobre os produtos e atividades da empresa. Sem contar que, a cada novo integrante do time comercial, teria que fazer uma nova edição do curso.
Com o marketing de conteúdo, você transforma o workshop em webinar e pode capacitar vendedores e clientes ao mesmo tempo. Textos, vídeos curtos, infográficos e até ebooks são ótimos materiais para reforçar o aprendizado sobre as suas soluções e produtos.
3. Base que alimenta o atendimento
Outra função do conteúdo é alimentar a base de conhecimento para proporcionar um atendimento ao cliente eficiente. Não há nada pior para a experiência do consumidor do que ter um problema e tentar resolvê-lo sem sucesso. E muitas vezes o que leva à falta de solução é a ausência de conhecimento.
Clientes insatisfeitos com o atendimento não vão recomendar a sua marca!
Por isso, mais uma vez, o marketing de conteúdo é um recurso que promove a estratégia de customer experience.
Os conteúdos produzidos podem ser automatizados, sendo fonte de um atendimento omnichannel.
Para resolver desafios simples, o consumidor pode acessar as FAQs (Frequently Asked Questions). Essa lista de questões reúne de modo inteligente as principais dificuldades dos clientes e compartilha aprendizados.
Além das FAQs, o cliente pode se comunicar via chat e ser atendido por robôs inteligentes. Tudo isso sem deixar o tradicional atendimento telefônico de lado, principalmente para as questões mais complexas.
Com o mundo cada vez mais imediatista, é normal que as pessoas esperem acesso automático à informação. O chat aparece como uma ótima opção para esse momento, pois ele é, basicamente, um atendimento feito de forma instantânea, sem grandes esperas por parte do usuário.
Essa ferramenta costuma ser muito utilizada por times de suporte, auxiliando o cliente com dúvidas mais técnicas, de uso do produto oferecido pela empresa. Contudo, o chat também pode ser muito útil para estratégias de marketing e vendas.
Selecionamos as 3 principais razões para você implementar um chat no seu site com esses objetivos:
1. Incentivar a conversa entre visitante e sua empresa
Por estar em todas as páginas do seu site, o chat permite que o visitante facilmente entre em contato sem precisar acessar uma página específica ou preencher um formulário. Assim, ele consegue conversar com sua empresa com praticamente nenhum esforço, o que é um grande incentivo.
Além disso, ele também dá um canal de contato mais imediato para quem tem interesse na sua empresa ou produtos. Isso é um ponto positivo para os visitantes, já que eles não precisam esperar tanto por uma resposta, que é o que geralmente acontece com atendimento por email.
Uma ótima forma de ter mais interações no seu chat é mostrar uma mensagem automática de boas-vindas para o visitante assim que ele acessa uma determinada página. Ou seja, além de oferecer ajuda para o cliente, você também pode personalizar a mensagem e guiar a conversa de acordo com o objetivo da página que está sendo visitada.
2. Entender o que precisa ser melhorado no seu site
Outro benefício do chat é conseguir perceber quais são as dúvidas mais frequentes que os seus visitantes possuem sobre o seu negócio.
Por exemplo, se muitas pessoas apresentarem uma dúvida sobre suas formas de pagamento, isso significa que essa informação não ficou clara e precisa ser revista.
Com essa análise, o chat ajuda a melhorar a usabilidade do seu site e simplificar os temas que se mostram mais difíceis para a compreensão do usuário.
3. Gerar Leads
A maioria das ferramentas apresenta a opção para, antes de iniciar o chat, você pedir algumas informações básicas do visitante, como nome e email — que são informações mínimas necessárias na geração de um Lead.
Após a geração desses Leads, você pode criar um relacionamento com eles utilizando fluxos de automação. Assim, você consegue criar um processo de nutrição com quem contactou sua empresa, gerando oportunidades com quem já mostrou interesse pelo seu negócio.
Antes do Marketing Digital, a decisão de compra do consumidor era limitada pelo tanto de informações que ele possuía acerca de determinado produto. Na maior parte dos casos, as informações estavam concentradas nas mãos das empresas e seus vendedores.
Portanto, tinham maior poder quando pensamos em estratégias de negociação).
O Marketing Digital veio para inverter essa equação. Com uma infinidade de informações disponíveis na internet (e acessíveis de qualquer local com os dispositivos móveis) sobre qualquer produto ou serviço, os consumidores passaram a deter muito mais poder (por vezes até mais que os vendedores das empresas).
Esse cenário trouxe muitos desafios para as empresas, mas também muitas oportunidades. Na medida em que as empresas hoje estão muito mais expostas do que antes, elas também se tornaram mais transparentes, responsáveis e isso está nivelando o jogo por cima.
Webinar dia 10/10/2017 às 10h sobre Marketing de Conteúdo no Inbound Marketing. Um seminário ao vivo que vale a pena assistir.
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