My latest ramblings.
Enjoy! I definitely got important things to say
Capturam a atenção e criam envolvimento: as imagens, devido às formas e cores, possuem um estímulo visual muito maior que os textos e por isso capturam toda a atenção em um primeiro momento. Como na Internet estamos sempre com várias abas abertas e é muito fácil ir de um site pra outro, as imagens podem ser importantes para gerar empatia nesses poucos segundos que um post tem para atrair o interesse do visitante.
Facilitam o entendimento: o ditado já diz que uma imagem vale mais que mil palavras. Muitas vezes um gráfico, a imagem de um produto em uso ou alguma ação relacionada ao assunto do post podem ser muito úteis em tornar o conceito mais claro para quem está lendo.
Os posts se destacam mais no Facebook: esse item é bastante importante e nem todos pensam nisso. Se sua empresa pensa em utilizar-se do Facebook para espalhar o conteúdo, as imagens são praticamente obrigatórias. Quando alguém curtir o seu post, são elas que vão ajudar seu conteúdo a se destacar em meio ao mar de posts.
Apesar dos benefícios que citamos, nem tudo são flores. Se as imagens não forem bem utilizadas podem jogar todo o esforço por água abaixo. É muito importante tomar cuidado com as seguintes armadilhas:
Tamanho das imagens: Imagens muito grandes demoram a carregar e isso é bastante ruim para o seu site. Como indicamos, o visitante gasta poucos segundos para decidir se lê ou não um post e sua empresa não quer gastar esses segundos fazendo-o esperar a imagem carregar.
Além disso, o tempo de carregamento do site é um fator considerado pelo Google na avaliação de sites. Se seu site for lento, pode comprometer seu trabalho de otimização para buscadores.
Saiba mais no post: Como compactar imagens sem perder qualidade e aumentar a velocidade de seu site.
Atenção x Conversão: As imagens podem e devem te ajudar, mas é preciso tomar cuidado com o que destacar. Não faça com que suas imagens se destaquem mais que seus botões e formulários de conversão. No nosso caso, por exemplo, nos preocupamos em fazer com que as chamadas para baixar nossos eBooks, na barra da direita, sejam maiores e mais vibrantes que as imagens do post.
Imagens não são “lidas”: Não cometa o erro de usar imagens para fazer inteiramente o papel de textos. As imagens não conseguem ser lidas pelas ferramentas de busca.
Se a imagem estiver retratando um texto, opte sempre pelo texto. Se não for esse o caso e a imagem representar apenas um gráfico ou uma foto, recomenda-se também que o nome do arquivo descreva o que ela está retratando e que a tag Alt text seja usada com o mesmo propósito.
E aí, o que me diz?
Muitas pessoas tem se perguntado “Será que o Marketing de Conteúdo faz sucesso mesmo?”, para comprovar os números separamos alguns casos reais.
BlendTec – Will it Blend?
Uma empresa americana que fabrica liquidificador precisava divulgar termos técnicos sobre seu produto principal com foco em atingir o maior público possível. Refletindo sobre o assunto, foi visto que utilizar dos meios tradicionais para expor os termos técnicos não seria suficiente. Era preciso interatividade. A solução para as necessidades da BlendTec, foi produzir vídeos e publica-los no Youtube. O objetivo era postar vídeos triturando vários objetos com sua linha de liquidificadores, desde bolas até celular. Os vídeos alcançaram milhões de acessos, o vídeo triturando um iPhone, por exemplo, teve mais de 7 milhões de visualizações. A repercussão foi tanta que foi necessário triplicar a produção.
McDonald’s – Our Food. Your Questions
“Eu ouvi que o caldo de carne é usado nas batatas fritas antes de serem enviados para cada restaurante, e o caldo contém glúten. Isso é verdade?”, “Quais são os fatores nutricionais das novas galinhas de frango grelhadas?” ou “Você limpa as máquinas de refrigerante todos os dias? Não apenas o lado de fora, mas também o interior?”. Essas são algumas questões que os consumidores de McDonald’s enviaram para empresa e todas foram respondidas. A campanha de marketing “Our Food. Your Questions” recebeu mais de 23 mil perguntas. A ideia inteligentíssima, foi o momento em que a rede de fast food alcançou maior interatividade com seus clientes.
Spoleto – Sabores de Parma
Levar os macarrões do Spoleto para casa, quem não gostaria? Sem dúvidas lançar uma websérie com o chef italiano, Gianni Carbonni, o principal chef da marca só poderia ser sinônimo de sucesso. Acredite, o primeiro vídeo alcançou mais 65 mil visualizações.
StarBucks
A principal rede de café do mundo sempre apostou na comunicação para conectar seu púbico. A estratégia é manter postagens constantes nas redes sociais, sites e blogs atualizados, a maior interatividade com os fãs na página do Facebook e postagens diárias no Instagram. A empresa encoraja o seu público a divulgar a marca, por meio de fotos e vídeos, muitas vezes a empresa re-tweeta e compartilha essas publicações. O Starbucks atualmente tem mais de 3 milhões de fãs no Twitter e 35 milhões de curtidas no Facebook.
Foto: Google
Por mais simples que pareçam, até as hashtags têm suas boas práticas de uso!
Foi-se o tempo em que o # representava somente o jogo da velha dos teclados de telefone e de computador. Depois do Twitter, o símbolo, que na verdade se chama cerquilha, tornou-se sensação mundial e ganhou um novo significado: o de hashtag.
Mas, afinal, pra que serve isso?
O dicionário Oxford — o mais importante da língua inglesa e ao qual o termo foi incorporado em 2014 — define hashtag como “uma palavra ou frase precedida por um símbolo de cerquilha (#), utilizada em sites de mídias sociais e aplicativos, especialmente no Twitter, para identificar mensagens sobre um tópico específico”.
Indo um pouco além, pode-se dizer que hashtags são termos associados a assuntos ou discussões que se deseja indexar em redes sociais como Instagram, Facebook e o já mencionado Twitter. Quando a combinação é publicada, transforma-se em um hiperlink que leva para uma página com outras publicações relacionadas ao mesmo tema.
Instruções de como usar hashtags podem parecer óbvias, especialmente para os mais jovens, mas mesmo um recurso tão simples tem suas boas práticas de utilização.
Se usadas com critério, as hashtags ajudam as pessoas a encontrarem a página de sua empresa mais facilmente e a engajar seu público-alvo, por exemplo.
#quandovocêescrevedessamaneira, dificulta a leitura dos seus seguidores. Os espaços existem na escrita por um motivo, que é o de dar fôlego à leitura, facilitando a compreensão. Quando são suprimidos, as palavras se misturam — especialmente as que iniciam e terminam em vogais — e o leitor demora para entender o que foi escrito. Mantenhas suas hashtags curtas!!
Efeito oposto ao anterior, #colocar #uma #hashtag #no #início #de #cada #palavra ajuda a separar os termos, mas também prejudica a leitura, pois coloca pausas demais. Além disso, não faz sentido indexar artigos, como “a”, ou preposições, por exemplo “no”, que não dizem nada sobre sua publicação.
Não exagere na quantidade de hashtags! Conforme já falamos, o recurso serve como indexador, facilitando buscas de outros usuários e, por isso, não deve ser utilizado para descrever ou destacar tudo o que aparece em um texto ou imagem.
Usar o recurso em excesso dificulta a leitura do conteúdo e também pode afastar os seguidores, além de soar oportunista, como um desejo de aparecer em todas as páginas de indexação.
Agora que você já tem uma ideia do que fazer e do que não fazer ao usar hashtags, como promover seu produto ou serviço utilizando o recurso?
Uma vez que seus perfis em redes sociais são públicos, usar hashtags torna seus posts visíveis para todos que compartilham dos mesmos interesses. Dessa forma, as publicações não ficam mais limitadas apenas aos seus seguidores. É por isso que escolher a hashtag correta pode aumentar o alcance dos seus posts nas redes sociais.
Em primeiro lugar, sua empresa deve estar presente nas redes sociais que comportam esse tipo de recurso. As mais amigáveis são Twitter, Instagram e Facebook, conforme já falamos.
Usar uma hashtag específica para alguma ação de marketing da sua empresa, como promoções ou sorteios, ou para um evento pode ser uma boa maneira de engajar os seus seguidores.
Falamos que as hashtags servem para diversas redes sociais. Mas não é por isso que você deve replicar no Instagram ou no Twitter os termos que usa no Facebook, por exemplo.
Ok, você já sabe que não vale utilizar uma hashtag popular, tipo #tbt ou #nopainnogain, só para aparecer em uma página que é muito acessada.
Mas, dentre os temas que você pode explorar, por que não procurar os termos mais comuns?
Se utilizadas com moderação, hashtags são boas aliadas da sua estratégia de Marketing Digital, pois ajudam a melhorar o alcance dos posts, a interagir com seus seguidores e a divulgar sua empresa! (:
Hoje em dia pode ser difícil imaginar uma vida sem atendimento ao cliente, mas, em algum momento, bem lá atrás, quando a Zendesk ainda não existia, tudo era muito diferente. Antes do suporte remoto, do chat em tempo real e de outras soluções virtuais de atendimento, havia centrais telefônicas complexas. Antes ainda, havia sistemas IVR e comutadores telefônicos com muito trabalho manual propenso a erros.
E, antes de tudo isso, havia apenas o contato presencial. O atendimento ao cliente foi evoluindo, a cada século, acompanhando o ritmo da tecnologia.
Viajar durante horas ou até dias para consertar um dispositivo? Esperar um técnico durante semanas para resolver um problema?
Só de pensar, essas situações já deixam a gente de cabelo em pé. É, o século XIX não era para qualquer um. Os clientes dessa época deviam ser as pessoas mais pacientes do mundo.
Mas um dia, lá pelo ano de 1876, surgiu o telefone, e tudo mudou. Para os privilegiados que tinham acesso a um desses aparelhos tão raros na época, o atendimento ao cliente ficou mais simples e tecnológico.
As coisas ficaram ainda mais fáceis quando vários desses aparelhos foram agrupados em uma central telefônica, que permitia atender a várias chamadas ao mesmo tempo, levando o atendimento ao cliente a um nível que levou décadas para ser superado.
O telefone não parou de evoluir. Valeu a pena esperar mais de 60 anos para o surgimento de uma grande inovação: os call centers, grandes áreas dedicadas exclusivamente a receber e responder consultas telefônicas dos clientes.
Durante os anos de auge dos call centers, outra invenção foi marcante: os telefones com discagem por tom, aumentando a facilidade de uso e a eficiência desses dispositivos para o público mais amplo.
Sem dúvida, a abrangência do atendimento telefônico, que teve um grande impulso na década de 60, mudou totalmente o atendimento ao cliente, ainda mais com o surgimento dos números gratuitos 0800, que possibilitaram que o cliente ligasse de qualquer lugar sem precisar pagar tarifa de longa distância.
Mais telefones, mais econômicos… Qual seria a próxima novidade? Conversar com máquinas?
Sim. Foi isso que aconteceu na década de 70 com o surgimento dos sistemas IVR (Interactive Voice Response), que cumprimentavam os clientes e davam orientações pelas redes telefônicas com mensagens de voz.
Durante todos esses anos, o telefone reinou absoluto.
Até que, nos anos 90, chegou a grande revolução tecnológica do nosso tempo: a internet, que abriu caminho para um novo tipo de suporte, o chat em tempo real e o email. E assim, um dia, os clientes passaram a não precisar mais usar tanto o telefone para conversar com as empresas.
Ainda não existem carros voadores nem moramos em casas flutuantes como imaginávamos quando éramos crianças, mas sem dúvida essa década marcou uma virada no atendimento ao cliente.
Isso porque a mudança do analógico para o digital foi mais acentuada durante esses anos.
Por exemplo, no caso do software que, em forma de sistemas modernos de CRM e help desk (sim, administrar as relações e interações da empresa com clientes existentes e potenciais a partir de um computador era possível), começou a ser utilizado de forma cada vez mais ampla nos computadores pessoais, cada vez mais populares.
Tudo isso ficou ainda mais “pessoal” a partir de 2008, um ano depois da fundação da Zendesk, quando as redes sociais, originalmente criadas para encontros ou para manter o contato com a família, se transformaram em uma nova opção de suporte.
A possibilidade de fazer uma pergunta em um perfil do Facebook ou enviar um tuíte com uma consulta de suporte aumentou a velocidade das respostas dos agentes de atendimento ao cliente.
Mas é a segunda década do século em que estamos que não para de surpreender. Agora, o suporte remoto, no qual os clientes recebiam suporte dos agentes e também podiam explorar e executar pessoalmente as ações sugeridas por eles, parece coisa do passado.
Hoje em dia, a Inteligência artificial, os chatbots, o suporte omnichannel e o machine learning são o presente do atendimento ao cliente, junto com tecnologias que parecem coisa de ficção científica.
E aí, o que achou?
O que vem à sua mente quando ouve falar de um gerenciador de tarefas? A primeira coisa que sempre lembramos é aquele comando utilizado para finalizar um programa do pc quando está travado. Mais hoje vamos além!
Um Gerenciador é realmente útil, mas no dia a dia das empresas, mais do que tarefas, é preciso saber gerenciar equipes e é para isso que serve essa ferramenta. Para deixar as prioridades claras e tornar as relações de trabalho mais transparentes, além de mensurar o tempo investido em cada projeto e até mesmo avaliar o desempenho dos colaboradores.
Informações desencontradas é uma das condições para haver atrasos em entrega de tarefas e solicitações. No entanto, sem um gerenciador de tarefas pode ser difícil. Com a ferramenta, tudo fica registrado nas tarefas e, além disso, para se programar melhor, o profissional tem um alerta de tarefa com atraso.
Além de informar o índice de produtividade de cada profissional e equipe, as ferramentas de gestão de tarefas informa conforme produzem e interagem com os outros sistemas e pessoas. Mapeando as horas trabalhadas, andamento de tarefa e produção, podendo ver em tempo real ou por relatórios.
E aí, já está usando?
Fazer reuniões à distância faz parte da rotina de várias empresas. Seja com fornecedores, clientes ou parceiros, as videoconferências por Skype ou outras ferramentas remotas ajudam (e muito) a escalar entregas quando se corre atrás de métricas de atendimento.
Mas e quando você combina com o cliente aquela reunião importante, investe um tempo precioso para agendar, ligar pelo telefone (se for o caso) e confirmar, mas no dia marcado ele some ou assume um compromisso de última hora e não pode comparecer?
Levar o tão temido “bolo” se torna um problema e um desafio para quem trabalha com um grande número de clientes e precisa, ao mesmo tempo, escalar o atendimento e ajudar esses clientes a terem sucesso.
Ninguém marca reuniões por acaso. Toda conversa ou call tem um objetivo claro, definido por estratégias e ações que atendem aos objetivos das partes envolvidas.
Faça o cliente perceber o valor de participar da reunião. Mostre que isso vai ajudar na sua evolução e que um bom alinhamento de expectativas tende a gerar bons resultados a curto e médio prazo.
Reserve um espaço na sua agenda semanalmente para marcar as reuniões. Não tente fazer tudo em cima da hora. Apesar da dificuldade que muitos clientes têm em cumprir a agenda, lembre-se de que você é o responsável por cumprir os seus prazos e metas. Portanto, defina junto com seu cliente o dia e horário ideais para fazer as calls, fortalecendo um compromisso claro.
Seu cliente é do tipo “esquecido”? Registre as marcações de reuniões por e-mail, falando que chegou a hora de vocês conversarem. Não esqueça de incluir o link com a agenda e, se possível, o endereço da sala virtual ou ferramenta que será utilizada para facilitar o contato na hora da call. Um dia antes, mande um alerta pelo Boomerang e também no próprio dia da reunião. Garanta que você tentou enviar lembretes ao cliente de todas as formas.
O cliente não abriu seus emails, não respondeu, não deu nenhum sinal de fumaça sobre a marcação ou confirmação de comparecimento na reunião? Se isso aconteceu, chegou o momento de partir para o bom e velho telefone. Procure pela pessoa na empresa e explique que a reunião é necessária e que vocês têm um compromisso para ser cumprido. Não deixe recados. Nem sempre as pessoas retornam.
Não achou o cliente ou ele não atendeu na primeira chamada? Tente quantas vezes for preciso.
Mas e se o cliente já deu mais de um bolo, não retorna e está quase inacessível para aquela reunião importante? Se esse for o caso, mande um email ou ligue para a pessoa. Faça ela entender que seu tempo é valioso, que as ações precisam ser desenvolvidas para o planejamento ser cumprido e que, naturalmente, a fila anda. Caso o cliente não apareça, mesmo após você ter insistido tanto, é porque ele não está tendo interesse ou não está dando o valor devido ao seu tempo e ao seu trabalho.
“Abra espaço para os que realmente estão engajados na sua proposta.” 🙂
Webinar dia 10/10/2017 às 10h sobre Marketing de Conteúdo no Inbound Marketing. Um seminário ao vivo que vale a pena assistir.
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