Já conversamos sobre Marketing de relacionamento por aqui. O CRM tem uma função essencial para a área comercial, visto que pode coletar, armazenar e avaliar informações importante sobre clientes ou futuros clientes, podendo assim possibilitar melhores tomadas de decisões e estratégias.
Tecnologias de CRM junto a metodologia IDIP podem fazer um ótimo trabalho, entenda:
Identificar: Individualmente você deve conhecer os seus clientes;
Não se comunique apenas com quem compra em sua loja, mas com aqueles que entram nela e não compram (leads), aqueles que visitam o seu site e não concluam o carrinho.
Diferenciar: Diferenciar por valor ou produto e serviço;
A diferenciação é muito importante, há os clientes de maior valor, os de maior potencia e os abaixo de zero. Para cada um, uma estratégia diferente deve ser direcionada.
- Clientes de Maior Valor: Programas de retenção. Utilizando atendentes experientes, Upgrades automáticos, eventos e palestras, promoções especiais e etc.
- Clientes de Maior Potencial: Programas de incentivos. Utilizando atendentes experientes, Upgrades automáticos, eventos e palestras, promoções especiais e etc.
- Abaixo de Zero: Cobrar o valor real. Utilizando atendentes menos experientes, não participa de promoções e ventos e etc.
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Existem ainda, clientes que possuem alto valor de compra e baixa frequência (AB), sendo considerados ESPECIAIS. Os que possuem, alto valor de compra e alta frequência (AA) sendo os PREFERENCIAIS. Existem ainda os de baixo valor de compra, porém alta frequência (BA), sendo também considerados ESPECIAIS. Por último, os considerados COMUNS, contendo baixo valor de compra e baixa frequência.
São diversas as formas para diferenciar seus clientes. Você precisa localizar os que são lucrativos hoje, porém não no futuro e administrá-los. Os que são lucrativos hoje e também no futuro, você deve investir e até premiar. Os que não são lucrativos hoje, porém serão no futuro você precisa disciplinar e os não lucrativos hoje e nem no futuro pode ser viável “demitir” esse cliente.
Interagir: Tenha um relacionamento de aprendizado, obtendo informações de sua Database Marketing sempre deixando atualizado;
Personalizar: De forma que atenda melhor seus clientes e com maior satisfação.
- Comunicação personalizada: Melhor atendimento, telemarketing, catálogos e etc.
- Comunicação e serviços personalizados: Entregas, treinamentos, equipamentos, instalações e etc.
- Comunicação, serviços e produtos personalizados: Roupas, bonés, CDs, rádio e etc.
Hoje, já existem diversas empresas que personalizam seus produtos de acordo com o gosto do cliente. O chamado “faça você mesmo” já está presente em diversas lojas.
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Fonte(s): trinityrs
Imagem: Google
