Nem todos os clientes são iguais. Pode-se dizer que tratar as pessoas de forma diferente é discriminação, mas há uma diferença em tratar diferente e discriminar. A discriminação é usada em um tom pejorativo e isso não é legal. Uma empresa precisa tratar todos bem e certamente é viável fazer isso de forma diferente para o tipo de cliente. Entenda:
Uma empresa precisa saber quem é o seu cliente. Precisa diferenciá-lo e então classificá-lo em um modo de tratamento. Tem aqueles cliente que a empresa deve tratar de forma diferencial, bancos fazem isso por exemplo, oferecendo um serviço diferencial para clientes que possuem mais valor para a empresa.
Para conhecer seu cliente você precisa interagir com ele. Pessoas tem necessidades e você precisa estar por perto quando elas decidirem supri-las. Hoje o mercado é efêmero, vantagens competitivas acabam rapidamente e a sua empresa precisa ter a personalização que fará com que inconveniência nenhuma faça seu cliente ir para a concorrência. É importante tratar de forma especial os clientes especiais, para criar barreiras de mudança e aumentar sua fidelidade.
O valor de cada cliente deve ser calculado segundo critérios estabelecidos pela empresa e tem a ver com sua forma de medir o sucesso.
Maneiras de fornecer um atendimento personalizado:
- Utilize o próprio nome do cliente
- Implemente um programa de fidelidade
- Ofereça diferentes canais de atendimento ao cliente
- Obtenha um atendimento humanizado
- Armazene dados
Fonte(s): CRM SERIES MARKETING 1 TO 1 – 3ª Edição, Neo