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Marketing de Relacionamento e a metodologia IDIP

Já conversamos sobre Marketing de relacionamento por aqui. O CRM tem uma função essencial para a área comercial, visto que pode coletar, armazenar e avaliar informações importante sobre clientes ou futuros clientes, podendo assim possibilitar melhores tomadas de decisões e estratégias.

Tecnologias de CRM junto a metodologia IDIP podem fazer um ótimo trabalho, entenda:

Identificar: Individualmente você deve conhecer os seus clientes;

Não se comunique apenas com quem compra em sua loja, mas com aqueles que entram nela e não compram (leads), aqueles que visitam o seu site e não concluam o carrinho.

Diferenciar: Diferenciar por valor ou produto e serviço;

A diferenciação é muito importante, há os clientes de maior valor, os de maior potencia e os abaixo de zero. Para cada um, uma estratégia diferente deve ser direcionada.

  • Clientes de Maior Valor: Programas de retenção. Utilizando atendentes experientes, Upgrades automáticos, eventos e palestras, promoções especiais e etc.
  • Clientes de Maior Potencial: Programas de incentivos. Utilizando atendentes experientes, Upgrades automáticos, eventos e palestras, promoções especiais e etc.
  • Abaixo de Zero: Cobrar o valor real. Utilizando atendentes menos experientes, não participa de promoções e ventos e etc.

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Existem ainda, clientes que possuem alto valor de compra e baixa frequência (AB), sendo considerados ESPECIAIS. Os que possuem, alto valor de compra e alta frequência (AA) sendo os PREFERENCIAIS. Existem ainda os de baixo valor de compra, porém alta frequência (BA), sendo também considerados ESPECIAIS. Por último, os considerados COMUNS, contendo baixo valor de compra e baixa frequência.

São diversas as formas para diferenciar seus clientes. Você precisa localizar os que são lucrativos hoje, porém não no futuro e administrá-los. Os que são lucrativos hoje e também no futuro, você deve investir e até premiar. Os que não são lucrativos hoje, porém serão no futuro você precisa disciplinar e os não lucrativos hoje e nem no futuro pode ser viável “demitir” esse cliente.

Interagir: Tenha um relacionamento de aprendizado, obtendo informações de sua Database Marketing sempre deixando atualizado;

Personalizar: De forma que atenda melhor seus clientes e com maior satisfação.

  • Comunicação personalizada: Melhor atendimento, telemarketing, catálogos e etc.
  • Comunicação e serviços personalizados: Entregas, treinamentos, equipamentos, instalações e etc.
  • Comunicação, serviços e produtos personalizados: Roupas, bonés, CDs, rádio e etc.

Hoje, já existem diversas empresas que personalizam seus produtos de acordo com o gosto do cliente. O chamado “faça você mesmo” já está presente em diversas lojas.

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Fonte(s): trinityrs

Imagem: Google

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Etapas de um programa de Marketing de relacionamento

Para implementar um programa de Marketing de relacionamento focado no Marketing one to one, existem algumas etapas.

  • Identificar individualmente;
  • Diferenciar os níveis e valor, como clientes que possuem maior valor ou maior potencial, por exemplo;
  • Diferenciar produtos e serviços;
  • Interagir buscando informações e um relacionamento de aprendizado;
  • Personalizar para melhor atender o seu cliente em sua necessidade.

Cada uma dessas etapas faz parte de um crescimento em relacionamento com seu cliente de forma individualizada. Objetivando assim, melhor atende-lo e maior crescimento da empresa.

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Fonte(s): WebNode

Imagem: Google

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Criando barreiras de mudanças com seus clientes

O que faz com que o cliente permaneça comprando só com você? Cliente fiel não é o que compra mais em sua loja, mas sim o que entre todas as compras dele a sua loja é a que ele mais gasta. Como tornar meu cliente fiel? Crie barreiras de mudanças!

As barreiras de mudança, ou custos de mudança, são os custos ou situações que o consumidor teria se deixasse de comprar com determinado fornecedor. Ou seja, são barreiras que impedem a saída do consumidor. E quanto menor for o vínculo de sua empresa com o cliente, menor será o custo de mudança.

Os programas de fidelidade têm sido a parte central dos programas de relacionamento. Muitas vezes o consumidor, por já possuir pontos ou seja qual for a mecânica, deixa de sair da empresa. Porém, há algo que garante mais que o cliente permaneça que programas de fidelidade, e isso é o relacionamento.
Ter um relacionamento único com seu cliente (marketing one to one) cria-se vínculo empresa-cliente, fortalecendo então a barreira de mudança. Por meio da identificação dos seus melhores clientes, você deve conhecê-los e então criar o que se chama de “relação de aprendizado”. Com base nisso, a empresa já pode personalizar o atendimento com o mesmo, tornando a relação única. Dessa forma, torna-se inconveniente ter que começar um relacionamento do zero com um concorrente. A única garantia de fidelidade é o custo da mudança, a inconveniência de mudar.
Fonte(s): “Custos de mudança e sua influência na lealdace e no relacionamento…” Bruno Bordeaux-Rego e Wilian Ramalho Feitosa, Pepper and Rogers Group
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Programas de fidelidade realmente tornam os clientes fiéis?

Eis a pergunta para você que está pensando em implantar um programa de fidelidade em sua empresa. Primeiramente, vamos deixar claro, promoção e fidelidade são coisas opostas. O programa de fidelidade tem o objetivo de obter um relacionamento permanente com o cliente, já a promoção de aumentar as vendas. Dessa forma, o programa de fidelidade deve se direcionar aos consumidores mais frequentes e de maior gasto médio.

Os principais objetivos do programa de fidelidade vai desde obter um relacionamento permanente com o cliente, como dito acima, até o fato crucial que é obter dados do mesmo. Nesse processo de obter dados é a parte onde você conhece o cliente e passa a ter informações sobre ele que devem ser armazenadas, como nome, telefone, e-mail, compras, entre outras informações. Nos programas de fidelidade você oferece benefícios que serão vistos como vantagens para o cliente, além de promoções exclusivas e direcionadas o que ajuda a criar um vínculo emocional formando então a chamada barreira de saída. É uma estratégia bem comum para aumentar os custos de mudança dos clientes.

Mas para quem devo direcionar meu programa de fidelidade? É simples. Considerando o Princípio de Pareto, 80% dos resultados de vendas são gerados por 20% dos compradores – e são justamente esses os usuários com os quais as empresas desejam manter um relacionamento duradouro. 

Deve estar claro para você que nem sempre esses programas fidelizarão. Para fidelizar de verdade você precisa começar com qualificação em seu atendimento.

Controles em seu programa de fidelidade são importantes, saber quem está participando, sua frequência de compra comparada com quem participa e não participa, reclamações, taxa de resgate, taxa de evasão, rentabilidade e lucratividade. Esses indicadores são essenciais para medir desempenho e saber onde você precisa focar.

Fonte(s): Pepper and Rogers Group, Zenvia

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O foco nos produtos X o foco nos clientes

Hoje vamos diferenciar o marketing de foca nos produtos do marketing de foca nos clientes.

Quem aqui lembra da velha historinha de quando a Ford começou a fazer carros? O foco era completamente centrado no produto. Não importa o desejo do cliente, o importante era produzir cada vez mais. Essa estratégia de marketing tradicional é voltada para mídia de massa, não há diferenciação na comunicação e é unidirecional. Sendo assim, todas as formas de medir o desempenho da empresa é por meio do market share, participação do mercado.

Dessa forma, o foco dessas empresas é em uma participação cada vez maior no mercado, assim, tendo cada vez mais clientes de forma heterogênea.

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Agora, quando se fala em foco no cliente a história é oposta. A empresa deixa de só produzir carros e mais carros sem se quer saber o que o cliente realmente quer, qual a necessidade do mesmo. O foco no cliente faz com que cada cliente seja único, podendo então até possuir produtos personalizados, afinal, nem todos possuem o mesmo desejo. Dessa forma, toda comunicação é individual e bidirecional.

Mas como descobrir as necessidades do seu cliente? O diálogo está aí para isso. Interaja com seu cliente, invista tempo com ele. Assim, você conseguirá desenvolver um relacionamento de aprendizado com ele, onde cada vez mais você fica sabendo de suas necessidades, satisfações e insatisfações. Nessas empresas, o desempenho é por meio da retenção dos melhores clientes.

Contudo, não devemos esquecer o market share e nem os meios de massa. O que quero dizer é que só essas atitudes de massa não bastam para retenção de seus clientes. Algo mais é necessário e a diferenciação é fundamental para saber quais são os seus melhores clientes e focar neles.

Fonte(s): Lean, Pepper and Rogers Group.

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Estratégias utilizadas no Marketing de relacionamento

Como o Marketing de relacionamento é muito importante para a retenção de clientes, e para que você tenha sucesso, é preciso ter em mente algumas estratégias que iram te auxiliar a trazer os seus clientes cada mais para mais perto.

  • Os clientes precisam se sentir confiantes, e seguros, saber onde estão pisando, pois ninguém quer dar um passo em falso. Um banco de dados rico e completo é fundamental, ofereça avaliações de seu relacionamento para seus clientes, deixe-os opinar, sugerir, assim você pode melhorar o seu relacionamento e evoluir.
  • Separa os clientes por gostos em comum, comportamentos, valores o que mais conseguir. Quanto mais personalizado for, mais satisfatório será para o seu cliente.
  • Faça a organização da sua empresa ser conhecida por todos, faça parte de todos os momentos da vida de seu cliente. Sua companhia precisa ser dedicada a fornecer um bom atendimento ao cliente.
  • Fique por dentro dos resultados e busque sempre grandes resultados. Saiba o que seu cliente pensa de sua organização e aperfeiçoe para o deixar mais satisfeito.
  • Mostre ao seu cliente que ele é essencial para a sua empresa. Se dedique e entregue-se ao máximo para um bom relacionamento.
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Você sabe o que é Marketing de Relacionamento?

Em algum momento da sua carreira de empreendedor, você já deve ter ouvido a frase: “É mais difícil manter um cliente do que conquistá-lo”. Os dois processos são desafiadores, claro, mas fidelizar um cliente exige um conjunto de estratégias diferenciadas, o que conhecemos no mercado como marketing de relacionamento.

O Marketing de Relacionamento é percebido quando o cliente tem uma experiência altamente positiva com a marca, tão positiva que ele se torna fiel ao produto e disseminador da marca.

Como implantá-lo na sua empresa?

Há inúmeras formas de aplicar o Marketing de Relacionamento. Há algumas metodologias muito eficientes para que seu negócio consiga chegar aos resultados esperados. Os principais são:

  • Marketing Digital
  • Inbound Marketing
  • Marketing de Conteúdo

Essas são as principais formas de alcançar resultados de escala. Tais estratégias podem ser colocadas em prática através de ações online (blog, mídias sociais, E-mail Marketing) e ações offline (envio de brindes).

Antes de qualquer coisa, é essencial que você conheça seu público para poder oferecer benefícios que lhe interessam e gerar uma experiência do usuário diferenciada. Para fazer isso, é necessário criar personas da sua empresa, que são as representações dos melhores clientes que a sua empresa pode ter.

Com isso, é possível focar o seu relacionamento com esse público-alvo específico, atraindo-o para que ele se torne o seu cliente. Essa estratégia de atração de informações garantirá uma base de contatos que servirão para estabelecer um relacionamento e fidelizar clientes.

 

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Tipos de marketing

Marketing pessoal

O marketing pessoal é uma ferramenta utilizada para a autopromoção, como forma de alcançar sucesso. É uma estratégia usada para “vender” a própria imagem, além de influenciar a forma como as outras pessoas olham para quem a utiliza.

Na maior parte das ocasiões, esta expressão é usada para designar um modo de se expressar, que contribui para o alcance de um determinado objetivo, como um emprego, por exemplo.

Marketing de relacionamento

Ese tipo de marketing utiliza um conjunto de ações e estratégias para criar e manter um relacionamento positivo com os clientes.

O maior objetivo do marketing de relacionamento é conquistar e fidelizar clientes, criando uma relação de proximidade dele com a marca, ao ponto que eles se tornem defensores e divulgadores da mesma.

Marketing digital

O marketing digital é um conjunto de ações de divulgação e comunicação que uma empresa ou pessoa utiliza nas plataformas digitais, através da internet e dos meios eletrônicos.

Ela adota práticas de promoção de produtos ou serviços pela utilização de canais de distribuição eletrônicos, para que estes cheguem aos consumidores rapidamente de forma relevante, personalizada e com mais eficiência.

Marketing viral

Marketing viral é toda forma de material publicitário que, ao ser utilizado, produza uma maior divulgação de uma marca, serviço ou produto, através do encorajamento de levar adiante a mensagem passada no material.

Esta ação de divulgação utiliza técnicas que recorrem a outros meios de comunicação já existentes, como as redes sociais e a internet em geral, para atingir seu principal objetivo.

Marketing multinível

O marketing multinível consiste num modelo de negócios, onde o vendedor ganha uma comissão dos lucros totais obtidos por ele e pela sua rede de revendedores.

Este tipo de marketing garante que o vendedor tenha ganhos a partir de vendas diretas e indiretas, sendo essas últimas derivadas da equipe de revendedores que foi formada por ele.

Trade marketing

Trade marketing é uma área específica do marketing relacionada com o aumento da procura por parte do atacadista, varejista ou distribuidor e que pode trazer vários benefícios para esses elementos.

Apesar de não estar focado diretamente o consumidor final, o trademarketing nunca deve ser esquecido, porque o consumidor identifica e atribui valor a um determinado produto. Assim, se as pessoas não têm interesse no produto, os varejistas também não vão ter interesse em comercializar o produto.

Inbound marketing

Inbound marketing é um conjunto de estratégias de marketing que tem como objetivo a atração voluntária de clientes potenciais para a empresa.

Este conjunto de estratégias é baseado na ideia de criação e compartilhamento de conteúdos voltados para um público-alvo específico, onde seja possível conquistar a permissão para se comunicar com estes de maneira mais direta.

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