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Liderança de Serviço

Ter liderança em sua prestação de serviço é o ponto onde você encontra inovação e diferenciação, criando assim uma vantagem competitiva. Não há serviço igual. Visto que, pessoas são diferentes. Logo, a qualidade, o jeito de ser feito, o resultado final, o processo, são todas partes de fases e são diferentes. Na medida que se encontra uma ampla concorrência, surge a necessidade de evidenciar as suas diferenças.

Dessa forma, o ponto crucial está em concentrar seus clientes, dendo assim um foco, para então conseguir atendê-los de forma melhor. Você pode ainda ter o foco no mercado, ou o foco nos serviços.

Você pode escolher: Ser plenamente focado, onde oferece poucos serviços e para um mercado pequeno. Ter foco no serviço, onde oferece poucos serviços, porém para um razoavelmente extenso mercado. Ter foco no mercado, onde oferece muitos serviços, porém para um mercado pequeno. Ou ainda, não possuir foco algum, onde oferece muitos serviços para um amplo mercado.

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Fonte(s): Focus in Service Organisations – Robert Johnston

Imagem: Google

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O impacto da confiabilidade na prestação de serviços

Todos desejam confiabilidade quando requerem um serviço. Não importe se você for fazer uma viagem de avião ou simplesmente ir em uma lavanderia. Ninguém deseja cair de avião e nem pensar nessa chance, ou ter a roupa manchada na lavanderia. Dessa forma, a confiabilidade é o fator mais importante nas avaliações de qualidade.

Existem cinco dimensões gerais que influenciam as avaliações de um serviço. Essas são, a confiabilidade (32%) , tangibilidade (11%), sensibilidade (19%), segurança (22%) e empatia (16%).

Dessa forma, uma liderança que acredita que 100% de confiabilidade é uma meta viável, pode obter bons resultados. Além de serem fortes e apaixonados pela perfeição, que lutam por melhoria contínua e recompensarem os serviços sem erros. Certamente, não obter erros é algo que pode ser evitável com testes completos do serviço, examinando rigorosamente o projeto do serviço, checando o processo, introduzindo o serviço em distribuição limitada e entre outras formas de testar para evitar erros. Porém, erros são pontos críticos de todo serviço e esses podem ser imprevisíveis.

Ao lidar com erros, devemos ter uma recuperação excelente do serviço. Como se estivéssemos realizando o serviço pela primeira vez. Resposta insatisfatória ou falta de resposta afetam drasticamente a confiabilidade do seu trabalho.

Com isso, concluímos que tentar ao máximo fazer bem o serviço pela primeira vez é fundamental, o que aumenta os lucros da empresa, logo que, o cliente possivelmente voltará, os grandes esforços para novos clientes diminuirá, você terá maior oportunidade de altos preços e ainda, uma das formas de comunicação mais eficientes, a comunicação boca-a-boca.

Para fazer bem pela primeira vez, engloba-se diversos fatores organizacionais. Para você ter uma Infraestrutura para um serviço sem erro, você precisa ter uma integração entre seus prestadores de serviço e seus clientes. Contratando pessoas mais qualificadas ou até mesmo dando treinamentos para seus atuais funcionários pode melhorar a qualidade dos seus serviços. Além de recompensar pelos seus esforços e estabelecer padrões necessários.

Outra forma de ajudar nesse processos para um serviço sem erro é toda a equipe estar trabalhando junto. A falta de entendimento,entre os departamentos contribui muito para serviços serem não confiáveis.

Contudo, podemos dizer então que a busca pela melhor qualidade possível em seu serviço pode gerar confiabilidade de seus clientes e melhorar profundamente o desempenho de sua empresa.

Leia também: Afinal, o que é Marketing de Serviços

Fonte(s): Administradores

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Características do Marketing de Serviços

No post anterior falamos sobre o Marketing de serviços, seu conceito e sua importância. Hoje, entrando mais a fundo nesse assunto, falaremos sobre as características do Marketing de serviços especificando-as. Tais características nos possibilitam diferenciar de forma clara serviço de produto. Veja abaixo:

Intangibilidade: O serviço não se pode pegar.

Heterogeneidade: Os serviços nunca podem ser idênticos, mesmo que similares.

Inseparabilidade: A produção e o consumo andam juntas.

Ausência de propriedade: Ao contratar um serviço, você adquire o direito de receber a respectiva prestação, além do direito ao uso, ao acesso ou ao arrendamento da coisa adquirida, mas não à sua posse propriamente dita

Perecibilidade: um serviço é algo que não pode ser armazenado, como ocorre com os produtos. Ele termina junto da prestação propriamente dita.

Fonte: KP

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Afinal, o que é Marketing de serviços?

O Marketing de serviços se diferencia do de produto e por mais que muitos sabem disso na prática, falham em relacionamento com o cliente por não entenderem a teoria. Hoje vamos falar sobre o Marketing de serviços e porque ele tem tanta importância para o sucesso de uma empresa.

O marketing de serviços é, basicamente, um conjunto de táticas que ajudam a explicar o valor do serviço e convencer o cliente a escolher uma empresa específica. Por exemplo, o que diferencia um restaurante de outro restaurante? É claramente o serviço prestado. Em um você pode ser melhor atendido, gostar mais da comida e entre outras coisas.

Em um serviço o cliente pode estar envolvido no processo, como alguém que vai ao cabeleireiro já sabendo o corte que quer. Já deu para entender a diferença do Marketing de serviços para o de produto? O produto é tangível, o serviço não. Em meio a tantas variáveis, o marketing de serviços é a melhor solução para que empresas desse tipo não se tornem reféns da sorte na hora de conseguir clientes.

Você com certeza conhece os 4 P’s ou certamente já ouviu falar, mas e os 8 P’s? No Marketing de Serviços a história muda e há 8 P’s para analisar:

1. Produto

2. Preço

3. Praça

4. Promoção

5. Processos

6. Pessoas

7. Palpabilidade

8. Produtividade e qualidade

Parece engraçado, mas sim, produto é um patamar a ser analisado no Marketing de Serviços. Todo serviço possui um resultado final que é considerado o seu produto. Os processos são muito importantes e é por meio dele que o cliente volta, é necessário atender as expectativas ou superá-las, sempre que possível. Se as pessoas que trabalham com você não prestarem um bom serviço, sua empresa não crescerá. A a palpabilidade diz respeito ao que a própria palavra já diz, pegar. Quanto mais “palpável” o serviço se tornar para os clientes, maiores as chances de o contratarem.

E aí? Deu para entender um pouco sobre isso? Pode deixar que falaremos mais em próximos posts!

Fonte(s): MC, KP

 

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