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SLA: que bicho é esse?

SLA (Service Level Agreement) ou ANS (Acordo de Nível de Serviço)

SLA, Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço, é um acordo em que empresa e cliente falam a mesma língua em quesitos de prestação de serviço. São definidos vários quesitos contratuais referentes a entrega, responsabilidades e tudo mais envolvendo contratado e contratante.

Podemos traduzir dessa maneira, SLA é como tudo o que um prestador de serviços se propõe a entregar para um cliente dentro de algumas regras previstas em contrato, envolvendo o tempo em que o serviço vai ser feito, a qualidade com a qual vai ser entregue, como problemas devem ser reportados e a lista pode ficar maior dependendo do tipo de serviço.

SLA e o Marketing

Unir marketing e vendas não é exatamente o que muitos profissionais dessas duas áreas têm em mente a princípio, e pode parecer estranho ouvir o conceito de Vendarketing pela primeira vez.

Apesar disso, muitas empresas ainda relutam em aplicar o conceito de Vendarketing por não entender bem o que o torna um sucesso. Quando paramos para pensar no assunto, é claro que não dependemos da sorte. Há uma série de fatores envolvidos e um dos principais é o SLA. É ele que dá “liga” nessa mistura entre marketing e vendas.

É de grande importância que alguns passos sejam dados a fim de que esse acordo seja bem estabelecido e realmente funcione. Veja quais são eles:

1. Estabeleçam os objetivos para o negócio

O primeiro passo é que as duas equipes conversem para estabelecer os objetivos de negócio. Só depois disso será possível avançar a estratégia.

Mas o que, exatamente, precisa ser definido nessa reunião? É preciso saber quantos leads são necessários, em média, para converter um cliente.

Então, com o número de clientes que a empresa espera conquistar, saberá quantos leads deve gerar, e qual a taxa de conversão necessária.

Depois de saber quais objetivos serão perseguidos, já selecionem em conjunto quais métricas e KPIs devem ser usados para avaliar se isso está mesmo sendo feito.

Por fim, não se esqueçam de colocar um prazo para que isso aconteça, pois isso ajudará a manter o foco das equipes.

2. Se comuniquem constantemente

A comunicação deve ser parte do dia a dia entre as equipes, não só em reuniões periódicas de avaliação de resultados.

Deixar para conversar só na hora de rever os dados da campanha será tarde demais se a estratégia estiver com problemas.

É bem melhor conversar diariamente, pois isso ajuda a resolver pequenos problemas logo que surgem, evitando que afetem a conquista dos objetivos.

Nesse respeito, os gestores de equipe são fundamentais, e devem incentivar seus liderados a se colocarem a disposição dos demais profissionais e ajudá-los no que for preciso.

3.Adaptem a estratégia conforme necessário

Com base nos dados encontrados, nos resultados finais de cada campanha e no desenvolvimento da estratégia de modo geral, o último passo é se adaptar.

Em outras palavras, aprendam com os erros, identifiquem o que deu certo e tentem melhorar esses pontos ainda mais, e usem esse aprendizado nas próximas estratégias.

Ao fazer isso, com certeza conseguirá tirar cada vez mais proveito da integração de setores, e entenderá melhor como usar o SLA com maestria.

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3 sinais claros que você está perdendo dinheiro

 3 aprendizados que são muito comuns em Marketing e Vendas de negócios de pequeno e médio porte que são responsáveis por fazer com que as empresas deixem de crescer e gerar mais dinheiro.

1) Não saber ou não acompanhar as Métricas fundamentais de Marketing e Vendas

Um problema muito comum em pequenas e médias empresas tem a ver com o fato dos gestores ou empreendedores não acompanharem de perto as métricas fundamentais do negócio. E isso é válido para todos os setores de uma empresa, não apenas marketing e vendas e varia de negócio para negócio. Vamos falar do Marketing Digital, área em que atuamos. Não é incomum atendermos empresas que não sabem exatamente quantos leads (contatos potenciais) geram mensalmente. Elas realizam investimentos em ferramentas de de tráfego pago como o Facebook, Instagram e Google Adwords (mais comuns), mas ao final do mês não sabem exatamente quantos leads esses investimentos trouxeram.

Seguem algumas métricas básicas de marketing e vendas que você deveria acompanhar no seu negócio se não quiser deixar de ganhar mais dinheiro:

  • Audiência: O quanto de tráfego você está conseguindo trazer para o seu negócio mensalmente? Consegue visualizar uma evolução ao longo do tempo? Que parte desse tráfego vem de forma orgânica e que parte vem de tráfego pago?
  • CPL (Custo por Lead): Quanto custa para você trazer um lead interessado em seu negócio/produto/serviço?
  • axa de Conversão: De todos os usuários que acessaram determinada página, qual a porcentagem que efetivamente converteu? (fizeram uma compra ou deixaram um contato no formulário, por exemplo).
  • ROI – Retorno sobre o Investimento: A cada 1 real investido, quanto retornou? Uma métrica básica para avaliar se o que você está fazendo está trazendo resultados de verdade. Não existe um número mágico, cada negócio tem sua especificidade.
  • Porcentagem de Aproveitamento para cada etapa do Funil de Vendas: Essa métrica é principalmente voltada às empresas de serviço. Você deve conhecer seu funil em detalhes e saber qual seu aproveitamento em cada uma das etapas. Com essa análise você descobrirá em qual ponto do funil você deverá prestar mais atenção para treinar seus vendedores e/ou fazer mudanças na metodologia de vendas utilizada.
  • Duração do ciclo comercial: Quanto tempo, em média, leva para se fechar um negócio na sua empresa?
  • Motivos de Perda de Negócios: Quais os principais motivos de perda de negócios? Uma métrica importante de se avaliar para tomar decisões acerca de precificação, concorrência, atendimento, qualidade, velocidade de resposta, dentre outros fatores.

Todas essas métricas são básicas porém essenciais de serem avaliadas cuidadosamente mês a mês.

2) Problemas na geração de leads

Outro ponto sensível em Marketing e que afeta diretamente o departamento comercial, principalmente para as empresas de serviços, é a dificuldade na geração de leads de forma consistente e previsível. Como vimos acima, se as empresas não monitoram de perto suas métricas de geração de leads, provavelmente ela enfrentará problemas em escalar esse crescimento de forma sustentável (principalmente para as pequenas empresas que não dispõem de grandes investimentos).

Os problemas na geração de leads podem ter vários fatores atrelados, mas os mais comuns são:

  • Dependência quase que exclusiva do Tráfego Pago: Quando um negócio depende muito de investimentos para gerar leads isso acaba trazendo um problema: Os leads só crescem se os investimentos aumentam. Nenhum problema nisso se a conta fecha, mas acontece que com o tempo, as plataformas ficam cada vez mais competitivas e a tendência é ver concorrentes com lances e campanhas cada vez mais agressivas e você precisando investir mais para ter o mesmo número de leads de meses anteriores. Portanto, apostar todas as fichas no tráfego pago pode comprometer a geração de Leads no médio a longo prazo.
  • Problemas no Site: Outro ponto bastante comum na geração de leads são problemas com as páginas de destino dos sites. Problemas de usabilidade (experiência do usuário na navegação), velocidade de carregamento, sites não responsivos, formulários inexistentes ou mal desenhados: tudo isso afeta a geração de leads. Sei que esse ponto é básico para muitas empresas, mas infelizmente vemos muitas coisas básicas sendo totalmente desconsideradas na estratégia de marketing de alguns negócios.
  • Falta de Planejamento: Esse problema não aparece tanto no curto prazo, mas gera um estrago tremendo no médio a longo prazo. Se você não está pensando HOJE na evolução contínua de aumento de tráfego/leads (não só aumento em quantidade como em qualidade) pode ter certeza que você sofrerá as consequências AMANHÃ.

3) Time comercial que não bate metas

Por vezes, o marketing da empresa tem trabalhado com sucesso de forma a aumentar os leads mês a mês, no entanto, o time comercial (ou alguns indivíduos do time) não conseguem entregar as metas estabelecidas pela empresa. Isso pode decorrer de vários fatores, mas geralmente atribuo à três principais: erro na contratação e falta de treinamento adequado.

Esse é um problema muito comum (principalmente nas pequenas e médias empresas). Muitas vezes, por não existir uma metodologia definida que percorrerá todo o processo seletivo durante as fases de recrutamento, testes comportamentais, dinâmicas, entrevistas, etc. contrata-se mal. E uma contratação (ou algumas contratações) mal realizadas são péssimas para a empresa: Perde-se muito tempo e dinheiro com um candidato (ou alguns) que não eram o perfil ideal para aquela vaga.

É claro que não se acerta nas contratações 100% das vezes, mas você pode criar mecanismos para minimizar os erros. Como já citado, um deles é ter uma metodologia para contratação. Saiba exatamente qual perfil você busca para cada vaga aberta e tenha um roteiro pré-definido que todo candidato obrigatoriamente deve passar. Assim, você não exclui a possibilidade contratar mal, mas minimiza muito essa possibilidade. Ter a pessoa certa na vaga certa é o primeiro passo para botar sua equipe no trilho a caminho de bater as metas!

Falta de Treinamento Adequado

Outro ponto bastante comum é o comportamento do tipo: “Ótimo, você foi contratado, agora pegue o telefone e vá ligar / vá vender”. Por incrível que pareça, essa atitude (nem tão curta e grossa assim) ainda é realidade de muitas empresas. Por vezes as empresas até possuem treinamentos básicos sobre o produto/serviço que oferecem mas pouco ou nada oferecem sobre o treinamento sobre clientes ou uma metodologia de vendas que os vendedores possam aplicar na prática. Muito menos acompanhamento de perto do funil de vendas de cada vendedor, controle por etapas do funil, treinamentos constantes, etc.

Pode ter certeza: Se você não está treinando sua equipe de vendas (de forma contínua e com um programa minimamente estruturado e não apenas com um ou dois eventos pontuais durante o ano), você está deixando muito dinheiro na mesa.

 

 

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